为进一步夯实客户服务基础，全面提升客户服务人员综合素养，切实保障市民用水体验，市水务集团于2025年8月29日开展客户服务业务专项培训。本次培训以“提升能力、规范流程、优化服务”为核心目标，旨在通过系统化、专业化的赋能，打造一支业务精湛、服务高效、群众满意的客户服务队伍，为城市供水服务高质量发展注入新动能。
以培训提能力，以服务暖民心
客户服务是企业与群众沟通的“桥梁”，是民生保障的“窗口”。本次培训紧扣集团“以人民为中心”的服务理念，聚焦三大核心目标：一是提升综合能力，全面强化客服人员的业务知识储备、问题处理技能及情绪管理水平；二是规范服务流程，明确工单处理、故障响应、投诉解决等关键环节的标准作业程序，确保服务闭环高效；三是保障服务质量，通过精准化培训推动客服人员以更专业的素养、更耐心的态度回应群众诉求，切实提升服务满意度。
从基础到实战，全面赋能成长
本次培训精心设计五大核心模块，构建“理论+实践+案例”三位一体的赋能体系：
（一）筑牢服务根基：系统讲解用水业务基础知识，涵盖水费计算标准、过户流程、线上线下缴费渠道等内容，帮助客服人员全面掌握业务“基本功”，确保为群众提供清晰、准确的咨询解答。
（二）强化应急响应：聚焦漏水、停水、水压异常等常见故障，以及水质浑浊、异味等群众关切问题，具体学习初步引导、原因判断、处理措施及反馈流程，提升客服人员对突发情况的快速响应与专业处置能力。
（三）规范工单管理：围绕工单记录、流转、跟进等全流程，明确程序规范与责任要求，确保每一笔群众诉求“事事有回音、件件有着落”，推动服务闭环高效运转。
（四）锤炼沟通艺术：针对用户情绪过激、投诉处理等场景，重点培训情绪管理、服务礼仪及投诉化解技巧，帮助客服人员以同理心搭建沟通桥梁，将“问题诉求”转化为“满意回应”。
（五）实战案例教学：通过真实服务案例深度剖析，复盘典型问题的处理过程与经验教训，以“以案促学、以学促干”的方式提升客服人员的实战应用能力。
赋能团队成长，守护民生福祉
征途漫漫，服务为先。此次专项培训是市水务集团深化“我为群众办实事”实践活动的重要举措，更是推动供水服务提质增效的关键抓手。通过本次培训，不仅将全面提升客户服务团队的专业素养与服务效能，更将进一步畅通群众诉求渠道，切实解决市民在用水过程中的“急难愁盼”问题。参训人员表示：“以此次培训为契机，珍惜学习机会，潜心钻研业务，将所学知识转化为服务群众的实际行动”。今后，市水务集团将以“专业、耐心、暖心”的服务姿态，为广大市民提供更优质、更高效的供水服务，共同书写市水务集团“为民服务、水润万家”的新篇章！
